Callcenter-Mitarbeiter: Leben in der Warteschleife

CorbisWer mag schon Callcenter? Geschweige denn die Typen, die dort arbeiten und die Anrufe verzweifelter Kunden entgegennehmen. Sebastian Thiel machte diesen miesen Job fünf Jahre lang - jetzt hat er seinen Telefondienst in Romanform aufgeschrieben.

http://www.spiegel.de/karriere/beruf...-a-878253.html
  1. #1

    Teils, teils

    Zitat von sysop Beitrag anzeigen
    Wer mag schon Callcenter? Geschweige denn die Typen, die dort arbeiten und die Anrufe verzweifelter Kunden entgegennehmen. Sebastian Thiel machte diesen miesen Job fünf Jahre lang - jetzt hat er seinen Telefondienst in Romanform aufgeschrieben.

    Arbeit im Callcenter: Rezension der Autobiografie von Sebastian Thiel - SPIEGEL ONLINE
    Hier braucht es eine differenzierte Betrachtung

    Service:
    Es ist eine Entscheidung der Manager der Unternehmen, eine derart miese Service-Struktur über Call-Center aufzuziehen. Einerseits kann ich es verstehen, wenn sich Anrufer über lange Warteschleifen beschweren, zumal sie für diese in Deutschland auch noch bezahlen müssen (schlicht Abzockerei). Andererseits ist es die perfide Methode der Manager, einfache Mitarbeiter als Blitzableiter für verständlichen Kundenärger zu missbrauchen. Schlimm, dass Manager hier nicht selbst mit den Kunden konfrontiert werden.

    Verkauf:
    Wer in betrügerischer Weise Menschen Produkte andreht, macht sich schuldig, egal ob Manager oder Call Center Agent. Da ist der Begriff "Betrüger" doch noch harmlos. Auch ein Kleindealer kann sich nicht damit herausreden, dass er für einen mächtigen Boss die Drogen verkauft.
  2. #2

    sauteuer?

    schon an der Formulierung sauteuer für eine 01805er Nummer, sieht man die verzerrende Polemik dieses Buches. An einer Servicenummer verdient der CC-Betreiber nichts. Sicherlich, den ganzen Tag DAUs zu helfen ist eindeutig eine Strafe, aber was hat das mit dem CC zu tun?
  3. #3

    Zitat von sysop Beitrag anzeigen
    Wer mag schon Callcenter? Geschweige denn die Typen, die dort arbeiten und die Anrufe verzweifelter Kunden entgegennehmen. Sebastian Thiel machte diesen miesen Job fünf Jahre lang - jetzt hat er seinen Telefondienst in Romanform aufgeschrieben.

    Arbeit im Callcenter: Rezension der Autobiografie von Sebastian Thiel - SPIEGEL ONLINE
    Vieles was ich in dem Bericht gelesen habe,konnte ich mit einem kopfnicken quitiern und bevor hier jetzt die große Empörwelle losgeht: Viele kennen sicherlich ähnliche Geschichten aus dem eigenen Berufsleben.
    Leider steht nirgends,wie der Schmöker heißt.
  4. #4

    Schlechter Ruf - woher wohl?

    Wen wundert der schlechte Ruf bei solch einem Artikel?
    Nicht einmal der Spiegel schafft es, differenziert an das Thema "Arbeit im CallCenter" heranzugehen.
    Traurig. Und traurig, weil diese Branche weder so klein noch so schlecht ist wie sie sooft in Artikeln dieser Art dargestellt wird.
    Nicht jedes CallCenter betreibt Outbound und verkauft Lose an die ahnungslose Bevölkerung.

    Es ist einfach nur traurig wie eine gesamte Branche immer wieder diffamiert wird, sodass der Beruf CallCenter-Agent immer wieder negativ besetzt wird und keine Chance besteht, diesen Ruf einmal zu säubern.
    Das viele sich unwohl fühlen in ihrem Beruf hängt wohl nicht zuletzt mit Artikeln dieser Art zusammen. CallCenter- Agent - ach so, wieder so ein Betrüger, der den ganzen Tag nur telefoniert und easy going macht.

    Dieser Job ist weder leicht noch ist er (leider) besonders gut bezahlt. Aber ich würde manch einen gerne mal probeweise zwei Tage telefonieren sehen in diesem Job. Und sie würden ihren Hut ziehen. Weil es nicht nur wahnsinnig viel Fachkompetenz benötigen (oha, tatsächlich, diese Leute haben Fachkompetenz, man glaubt es kaum), sondern weil kein Call wie der andere ist, weil die Kunden nicht gleich ticken, sondern es gute Kommunikation und Empathie benötigt, um mit jedem Kunden -sofern möglich- ein gutes Gespräch aufzubauen.

    Wenn dann natürlich Menschen anrufen, die diesen schlechten Ruf derart verinnerlicht haben, wie er wieder einmal in diesem Artikel propagiert wird, dann können einem die armen Agents nur leid tun.

    Manch einer glaubt, am Telefon müsste man es mit der Freundlichkeit und Höflichkeit nicht so haben, es ist ja nur so ein CallCenter-Agent am anderen Ende der Leitung, nur eine Stimme, kein Gesicht. Im Laden würde sich so manch einer ein solches Auftreten nicht erlauben, aber so scheinbar anonym am Telefon, da macht es nichts aus, da kann man dem Gegenüber mal zeigen wo der Hammer hängt.

    Ich habe selbst über zwei Jahre in einem CallCenter gearbeitet, ja, es war die klassische Übergangslösung und ja, ich habe studiert und Praktikas absolviert und dennoch landete ich dort.

    Zu meinem Glück war ich damals sehr unbedarft und nicht allzu sehr mit dem schlechten Ruf vertraut. Da ich meine eigenen Daten stets geschützt habe, bin ichso gut wie nie mit Outbound-Calls konfrontiert worden und wenn doch, ich bin ein höflicher Mensch, ich habe höflich "nein, danke" gesagt und die Sache war vom Tisch.

    In keinem Job, in keiner Redaktion musste ich derart flexibel, derart schnell reagieren, mich auf Neuerungen einstellen, die verschiedensten Systeme bedienen, qualitativ und quantitativ gute Arbeit leisten, die stets gemessen, stets bewertet wird.

    Mich hat es damals angetrieben, ich wollte das verstehen und gut machen und ich habe es gut gemacht.
    Und ich habe wahnsinnig viel für meine späteren Berufe mitgenommen und blicke nicht derart herablassend, verächtlich auf diese Tätigkeit herunter.
    Ich musste mir manche Frechheit am Telefon anhören und ich war immer freundlich, immer kompetent - und höchstselten habe ich einen Kunden vertröstet mit "er möge noch einmal anrufen".
    Denn dies gehört auch zu den "gemessenen" Werten, es liegt sehr wohl im Sinne der Auftraggeber und Kunden, dass der erste Call die Lösung bereithält. Gibt es keine Lösung, so ist das zu vermitteln. Gibt es eine Lösung, die Zeit beansprucht, so geht es weiter an das Backoffice zur weiteren Bearbeitung.

    Ich ziehe den Hut vor allen CallCenter-Agents, die jeden Tag auf's Neue freundlich an die Line gehen, den Kunden versuchen zu helfen, sich noch stundenlang Gedanken machen über diesen und jenen Kunden und wie man ihm hätte helfen können oder ja, auch was für ein unmöglicher Mensch dies war, der seinen gesamten Frust am Telefon ausgelassen hat.

    Diese vermeintliche Betrügerbranche, die ihre Mitarbeiter im eigenen Dreck versumpfen lässt (Schwachsinn!), die nur an ihre Quote denken, von dieser Branche könnten sich einige andere Branchen eine Scheibe abschneiden, denn derart schnell, derart flexibel habe ich noch kein Unternehmen reagieren sehen.

    Und Fluktutation ist nicht immer nur ein Zeichen, das Mitarbeiterunzufriedenheit herrscht. Aber eben weil diese Tätigkeit unterschätzt wird, landen immer wieder Menschen in diesem Job, die unfähig zur Kommunikation mit verschiedenen Menschen sind, für die ein PC immer noch ein Fremdwort ist, die leider trotz Schulungen das Thema nicht verstehen und somit für diesen Job nicht einsetzbar sind.
    Dann ist es sowohl für diese Menschen eine Qual als auch für den Arbeitgeber, der es sich nicht erlauben kann, jeden an die Line zu setzen, wenn er die strikten Qualitätsbedingungen erfüllen möchte.

    Und was die Vorgesetzten angeht: denen scheint nicht immer die Sonne aus dem Hintern. Aber auch hier habe ich sehr engagierte Vorgesetzte erlebt, die mit mehr Initiative, gutem Willen und hohem Arbeitseinsatz vorangegangen sind als ich es später erlebt habe, wo so manch ein Vorgesetzter allerhöchstens bei der Weihnachtsfeier oder durch die Glasscheibe seines Büros bewundert werden darf.

    Leute, glaubt nicht immer alles, was ihr lest.
    Und was den Spiegel angeht: ich bin enttäuscht, wieder einmal, ich habe mein Abo vor einigen Jahren abbestellt, weil die Recherchen mir hier oftmals sehr einseitig erscheinen.

    Günther Wallraff hat ein schlaues, sehr interessantes Buch geschrieben, ich habe es auch gelesen, aber es hat mit der Tätigkeit eines Inbound-CallCenter-Agent nicht das Geringste zu tun.

    In diesem Sinne und auf mehr Toleranz plädierend,
    be_me
  5. #5

    War Wallraff wirklich undercover im Callcenter?

    Sie schreiben:

    "Als Daumenregel gilt: Wenn sich sogar Günter Wallraff aufmacht und sich undercover für eine Investigativrecherche einschmuggelt, sollte man die Branche wechseln."

    Im Gegensatz zu Sebastian Thiel ist es leider fraglich, ob Wallraff mehr als ein paar Stunden in einem Callcenter recherchiert hat - auch wenn er es seinerzeit selbst in "seinem" Buch und einem ZEIT-Artikel suggeriert hat.

    Inzwischen hat sich ein anderer Autor, ein in Spanien lebender Kölner Filmemacher, dazu bekannt hat, an Wallraffs Stelle "undercover" in einem Callcenter recherchiert zu haben. Doch in der vspäter ausgestrahlten Fernsehreportage "Bei Anruf Abzocke" glaubte alle Welt: Das war Wallraff! Wer sonst ... ?


    Mehrere Seiten im Buch "Aus der schönen neuen Welt" gehen zudem auf Wallraffs Ex-Mitarbeiter Andre Fahnemann zurück (es handelt sich um das Kapitel "Ein Haufen Kreativität").

    Wallraff hat es übrigens bis heute versäumt, Fahnemann ein angemessenes Honorar dafür zu zahlen.

    Auch stehen bis dato noch Sozialbeiträge und Lohnsteuern aus, die Andre Fahnemann - neben seiner Co-Autorenschaft - für Dienstleistungen zustehen, die er vier Jahre lang tagein, tagaus als Privatsekretär und "Callagent" in Wallraffs Büro erbracht hat (derzeit verhandelt das Arbeitsgericht Köln den Fall).

    Fahnemanns Erfahrungen mit seinem früheren Arbeitgeber Wallraff lassen ihn jedenfalls nach eigenem Bekunden den Schrecken aus seiner Zeit im Callcenter vergessen machen.

    Wallraffs Büro war demnach mit bis zu 15-Stunden-Schichten, permanenter Verfügbarkeit (auch an Wochenenden und Feiertagen), äußerst mieser Bezahlung und dazu reichlich Anschnauzern vom Boss kein Zuckerschlecken (weitere Details waren im vergangen Jahr gleich in mehreren Ausgaben des SPIEGEL nachzulesen).

    Seither darf als Faustregel gelten:

    Die bloße Erwähnung von Wallraff im Zusammenhang mit den Werken anderer Autoren ist leider keine gelungene PR für diese.
  6. #6

    Zitat von Uwe Herzog Beitrag anzeigen
    Sie schreiben:

    "Als Daumenregel gilt: Wenn sich sogar Günter Wallraff aufmacht und sich undercover für eine Investigativrecherche einschmuggelt, sollte man die Branche wechseln."

    Im Gegensatz zu Sebastian Thiel ist....
    ...
    Na, Herr Herzog, Sie sind ja nun nicht gerade als unparteiischer Beurteiler der Arbeiten von Herrn Wallraff bekannt, schön aber, dass Sie Ihren Freund Fahnemann gleich noch mal ein bisschen pushen, der kann das sicher gebrauchen..
  7. #7

    sehr einseitige Berichterstattung !

    Ich muss be-me in vielen Dingen Recht geben!
    Dieser Artikel verunglimpft sehr einseitg eine Branche, die in Wirkllichkeit viele Facetten hat.
    Freunde von mir arbeiten in einem Call Center im Versandhandel, machen also keinen Outbound, sondern werden über eine (für den Kunden) kostenlose 0800er Nummer angerufen.
    Sie sind mit den Arbeitsbedingungen sehr zufrieden, die Bezahlung könnte zwar etwas besser sein (wo nicht ?), aber keiner denkt daran, den Arbeitsplatz zu kündigen.
    Was sie besonders loben ist die Flexibilität, mit der ihr Call-Center auf die Bedürfnisse von Teilzeitkräften und Alleinerzieher eingeht.

    Es gibt also durchaus auch Call-Center in Deutschland, bei denen die Leute gerne arbeiten!
  8. #8

    einseitige Sicht auf den Job

    Ich arbeite seit mehr als 10 Jahren in einem IT-Callcenter. Der Umgang mit Kunden und Kollegen ist überwiegend freundlich und respektvoll. Idioten gibt es überall, Mimosen auch. Der Job hat einige Vorteile: 1.Ich habe überhaupt einen Job! 2.Die Bezahlung ist nicht überwältigend, aber auch nicht schlecht.Besser als sich mit mehreren Jobs durchbringen zu müssen. 3.Es gibt sehr wohl Anerkennung, vom Team und von Kunden. 4.Nein, es ist nicht die Warteschleife des Lebens. Es ist interessant, abwechselungsreich, täglich lerne und erfahre ich Neues, Aktuelles. 5.Dieser Job ist um vieles besser, als so manches was ich sonst so höre und erfahre. Es ist eine Frage der Einstellung und der Disziplin.
  9. #9

    Ich habe während meines Studiums in einem CC gearbeitet. Einen so einseitigen Bericht wie diesen hat die Branche nicht verdient.
    Den Kunden per Outbound "nichtexistente Gewinne" andrehen? Macht wahrscheinlich einen Anteil im Promille-Bereich aus.
    Und wer macht eigentlich den sicher notwendigen Kundenservice ohne Callcenter? Wie erzähle ich bspw. meinem Telekommunikationsdienstleister, dass ich umgezogen bin, oder sich meiner Bankverbindung geändert hat? Soll ich dazu jedes Mal in ein Ladengeschäft laufen? Und wie viel teurer werden eigentlich die von mir konsumierten Dienstleistungsprodukte, wenn es keinen telefonischen Service mehr gibt? Und soll der im Artikel immer beschriebene "Opa mit IT-Problemen" sich seine Lösungen "ergoogeln"? Und das wo doch sein Rechner/Laptop/Tablet gar nicht läuft? Was also tun ohne telefonischen Kundenservice?
    Der Job hat einen schlechten Leumund, was m.E. nach vor allem an der wirklich niedrigen Bezahlung liegt. Für diese sind wir Konsumenten hauptsächlich verantwortlich, indem wir den Preiskampf - besonders bei Dienstleistungsprodukten - dadurch anheizen, dass wir unsere Geiz-ist-geil Mentalität ausleben und eben zu den günstigen Anbietern gehen. Diese haben keine Luft für hohe Kundenservice-Kosten, also gibt es niedrige Löhne. Ganz einfach. Ein großes Plus der CC-Branche wird im übrigen nicht erwähnt: Die oftmals gegebene Möglichkeit der flexiblen Arbeitszeit. Damals für mich als Studenten und auch für viele alleinerziehende Mütter ein entscheidendes Kriterium sich bewusst für die Tätigkeit im CC zu entscheiden. Bereut habe ich diese Entscheidung während meiner Tätigkeit dort nicht einen Tag lang, denn "die Hölle auf Erden" habe ich nicht vorgefunden.