Lernen von Jeff Bezos: Im Hirn des Wandelfalken

AFPDanke, Amazon! Das Internet-Versandhaus treibt in Sachen Kundenorientierung die restliche Wirtschaft vor sich her. Millionen Konsumenten profitieren von den Innovationen, die Amazon-Chef Jeff Bezos vorangetrieben hat. Dabei half ihm, dass er sich immer wieder eine schlichte Frage stellte.

http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,815543,00.html
  1. #1

    irgendwie...

    Zitat von sysop Beitrag anzeigen
    Danke, Amazon! Das Internet-Versandhaus treibt in Sachen Kundenorientierung die restliche Wirtschaft vor sich her. Millionen Konsumenten profitieren von den Innovationen, die Amazon-Chef Jeff Bezos vorangetrieben hat. Dabei half ihm, dass er sich immer wieder eine schlichte Frage stellte.

    Lernen von Jeff Bezos: Im Hirn*des Wandelfalken - SPIEGEL ONLINE - Nachrichten - Wirtschaft
    ...und ich weiß nicht warum, finde ich dieses Unternehmen hundert mal sympathischer als den angebissenen Apfel... Beim Gründer geht's mir genauso...obwohl sie beide mein Geld wollen... Komisch;-)
  2. #2

    Reklamationsbearbeitung - bei AMAZON ein Traum an Kundenorientierung

    Zitat von sysop Beitrag anzeigen
    Danke, Amazon! Das Internet-Versandhaus treibt in Sachen Kundenorientierung die restliche Wirtschaft vor sich her. Millionen Konsumenten profitieren von den Innovationen, die Amazon-Chef Jeff Bezos vorangetrieben hat. Dabei half ihm, dass er sich immer wieder eine schlichte Frage stellte.

    Lernen von Jeff Bezos: Im Hirn*des Wandelfalken - SPIEGEL ONLINE - Nachrichten - Wirtschaft
    Reklamationen kommen bei Amazon so gut wie gar nicht vor und wir bestellen häufig bei Amazon. Vor allen Dingen Bücher, DVD's.

    In letzter Zeit kam es doch zu drei Reklamationen: ein Buch und ein Handy kamen nicht an, eine Lampe wies Mängel auf.

    Die Probleme wurden teilweise erst am Freitagnachmittag bzw. Sonntag entdeckt. - Eine Zeit, in der man bei anderen Einzelhändlern erstmal genügend Gelegenheit hat sich zu ärgern, denn am Wochende kümmert sich natürlich keine Sau um den verärgerten Kunden. Evtl. bekommt man eine Standard-Anwort vom Server, wenn man sich per E-Mail beschwert und hört dann die nächsten 14 Tage gar nichts. Neckermann ist da ein Paradebeispiel für mangelnde Kundenorientierung.

    Anders Amazon. Ich klicke auf mein bestelltes Produkt in der Lieferübersicht, klicke ein zweites mal auf "Probleme" und bitte um einen Rückruf, der auch am Sonntagnachmittag sofort erfolgt.

    Das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen!!!

    Ich muss also nicht 10 Minuten nach einer E-Mail-Adresse suchen, muss nicht 30 Minuten lang mein Problem so schildern, daß es auch jeder verstehen kann, muss kein Formular im Multiple-Choice-Verfahren ausfüllen, muss nicht 14 Tage warten, um dann mit einem unpassenden Textbaustein-Standardschreiben abgespeist zu werden in dem man mir mitteilt, das ich was falsch gemacht habe.

    NEIN, ein richtiger Mensch kümmert sich SOFORT und kompetent um mein Problem und löst es!! Eine Gutschrift, eine Ersatzlieferung. Und er macht es sofort am Sonntagnachmittag.

    Hier werde ich weiter und sogar noch mehr einkaufen. Wenn Amazon zusätzliche Dienstleistungen anbieten sollte, werde ich die auch testen, weil ich mich hier in guten Händen befinde. - Der Rest Deutschlands soll ruhig weiterhin wie die Telekom auf Call-Center setzen, für die man viel Zeit und noch viel mehr Geduld mitbringen muss, um schließlich an einen Mitarbeiter zu gelangen, der sich entschuldigt und Besserung verspricht, aber keinerlei Kompetenzen hat - hier müssen Ersuchen auf eine evtl. Gutschrift übrigens noch schriftlich eingereicht werden und werden erst nach dem vierten oder fünften mal nachhaken dann positiv erledigt.
  3. #3

    Ein 'schöner' Schlußabsatz: Demnach

    ...
    Um solch große Innovationsprojekte anzustoßen, stellte Jeff Bezos mit seinen Kollegen bei Amazon immer wieder folgende Frage in den Mittelpunkt: "Was wird sich in den nächsten fünf bis zehn Jahren nicht ändern?" Die meisten Unternehmen machen es umgekehrt: Sie verwenden viel Zeit auf die berechtigte Frage, was sich voraussichtlich in den nächsten fünf bis zehn Jahren überhaupt ändern wird. Die gegenteilige Frage wird häufig vernachlässigt. Doch wer sie beantwortet, gewinnt unweigerlich ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse und der Unternehmensumwelt.
    dürfte es die Firma APPLE längst nicht mehr geben.
    Sie hat mit dem umgekehrten Geschäftsprinzip, "was kann ich heute ändern", es geschafft, die Konkurrenz in Scharen vor sich herzutreiben.
    Sie ist damit vor wenigen Tagen zm wertvollstern Konzern geworden.

    Die Frage der Nachhaltigkeit des Erfolgs ist damit allerdings nicht beantwortet.
  4. #4

    Verstehe ich nicht ganz

    Was ist mit der Aussage "Was wird sich in den nächsten fünf bis zehn Jahren nicht ändern?" gemeint? Warum sollte man sich im Management diese Frage stellen?
  5. #5

    Zitat von sysop Beitrag anzeigen
    Nicht das Quartalsergebnis oder die Außenwirkung leiten das Handeln, sondern die richtige langfristige Strategie.
    DAS ist es doch, was heutzutage bei den meisten fehlt!

    Die ausschließliche Konzentration auf Shareholder Value macht zwar einige superreich, bringt uns alle anderen über kurz oder lang um.
  6. #6

    Amazon

    Ich lebe im Ausland und bin sehr froh das es Amazon gibt und deutsche Waren nach Asien versendet. Es hat in den letzten Jahren ganz gut funktioniert. In letzter Zeit fehlten dann von ca. 20 bestellten DVDs , 10 Buechern ein oder auch mal 2 DVDs. Diese koennten, da der Zoll immer die Pakete oeffnet, auch dort entfernt worden sein. Oder - die pAeckchen wurden mit Klebeband von dem auslaendischen Postversand notduerftig wieder zusammengeflickt. Von insgesamt 3 verschwundenen DVDs wurde eine von Amazon erstattet. 2 wurden von uns bezahlt obwohl wir sie nicht erhalten haben. Schwamm drueber.
    Bei der letzten Lieferung fehlten 3 DVDs - Amazon informierte uns, dass diese mit neuer Liefernummer spaeter versendet werden. Nach drei Monaten fehlte immer noch eine DVD - ueber die neue Bestellnummer konnten wir verfolgen, dass diese DVD in Deutschland seit Monaten zum Versand bereit liegt. Jetzt kommt der Hammer: Wir haben ganz ausfuehrlich unser Anliegen via Mail erklaert und gebeten, dass die fehlende DVD neu versendet sollte. Es folgten super freundliche Antworten ( Standardtexte) von Amazon, Unterschrieben von Mitarbeitern mit indisch klingenden Namen.
    Das Ergebnis war, dass Amazon uns die komplette Bestellung erneut sendete. Alle Buecher, alle DVS haben wir doppelt. Und die damals fehlende DVD fehlt noch immer.
    Wenn die von Kundenorientierung schreiben, muss ich grinsen. Die sollten Mitarbeiter beschaeftigen die der deutschen Sprache sehr gut maechtig sind.Ich bin davon ueberzeugt, dass diese Leute unsere Beschwerde nicht verstanden haben. Die lesen was von fehlender Lieferung und lesen die restliche Mail nicht mehr oder verstehen den Text nicht.
    Mich hat der Spass umgerechnet 50 € Rueckversand gekostet.
    Der Kundenzufriedenheit kommen solche Geschaeftspraktiken nicht ent-gegen.
  7. #7

    Erfolgreiches Management …

    dank unverschämter Ausbeutung von Zeitarbeitern und den vergleichsweise wenigen fest Angestellten … denn nur so kann man billig genug sein, um den angeblichen Service zu finanzieren, richtig?
    Dann frage ich mich aber, warum fast alles bei Amazon genau so viel (oft sogar mehr) kostet, wie beim Händler vor Ort (Buchpreisbindung mal aussen vor gelassen): Wenn man nur Lager und Vertrieb unterhalten muss, aber keine Geschäfte in städtischen Lagen mit Angestellten, die auch noch wenigstens etwas Kompetenz haben sollten …*wo bleibt dann eigentlich diese Riesen-Gewinnspanne, die andere Firmen mit Ladenketten für diese ausgeben müssen? Noch dazu, wenn man oben genannten "Einsparungen" mit berücksichtigt?
    Die wesentlichste Innovation Amazons ist die brutale Ausbeutung – und die im Text genannten Vorteile für den Kunden dienen seiner Ausspähung. Dagegen ist Apple (als nur eine der Firmen, die bei Foxconn produzieren lässt) fast ein Waisenknabe … Für Amazon gilt m.E. schon länger als für Facebook: "Sie sind nicht der Kunde! Sie sind die Ware!!"
    Dumm nur, dass das Buch, aus dem diese Lobeshymne stammt, anscheinend auf den wirklichen Hintergrund des Amazon-Erfolgs (s.o.) nicht hinzuweisen scheint und somit seine Käufer/Leser in die Irre führt …
  8. #8

    (Fast) alles ändert sich

    Zitat von lambanews Beitrag anzeigen
    Was ist mit der Aussage "Was wird sich in den nächsten fünf bis zehn Jahren nicht ändern?" gemeint? Warum sollte man sich im Management diese Frage stellen?
    Na, ich denke, weil sich in 5 bis 10 Jahren so gut wie alles verändert. Man sollte also nicht davon ausgehen, dass irgendetwas grundsätzlich gleich bleibt, sondern umgekehrt. Ist eine Sache der Grundeinstellung.
  9. #9

    Nicht nur schwach, sondern...

    "Der Text ist ein bearbeiteter Auszug aus dem Buch "Management - Von den Besten lernen".
    Und es ist schlicht lächerlich, dass solche Hochlobartikel von irgendwelchen Unternehmesberatern hier die heile Welt herunterverspechen, als von SPON gestützte PR für solche "bestseller".

    Jeder sollte sich mal selbst im Netz erkundigen, dass bei Amazon keineswegs alles so toll ist:
    amazon criticism - Google Search