[homeuser]

Jeder Kunde ist de Facto auch ein Kostenfaktor, Kundenservice ist ein Kostenfaktor! Ich kann diese Kosten in das Produkt einrechnen und somit den Grundpreis für alle Kunden hoch setzten, dann biete ich eine 0800er Nummer an.

Das mag dem Kunden gegenüber der aus eigener Unfähigkeit den Service in Anspruch nehmen muss vllt. sogar fair.

Dem Kunden gegenüber der den Service kontaktieren muss, weil das verdammte Produkt aufgrund eines Produktionsfehlers defekt ist oder einen Fehler hat zahlt dann gleich doppelt die Zeche: Er hat nicht nur ein nicht-funktionierendes Produkt erworben, sondern darf dafür auch noch selbst blechen und hinterherlaufen.

Klar i.d.R. kann er sich an den Händler werden als Privatperson - aber was wenn der auch nur eine Service-Hotline hat?

Alle Welt nur Discount Preise bezahlen, ob bei Lebensmitteln, bei Telefonie/DSL, bei Elektronik Artikeln. Damit der Service da nicht auf der Strecke bleibt, muss eine Lösung gefunden werden und das ist: kostenpflichtige Hotlines.

Lustigerweise sind es aber auch sehr gerne "Premium"-Marken die mindestens genauso schlechte "Hotlines" und Services haben wie Billigmarken.

Um ein Beispiel zu nennen "Sony". Wer einen Sony TV kauft, kauft da schon preislich und technisch eher ein High-End Gerät - der Service ist dann später aber Low End. Wobei Sony ja inzwischen sowieso als relativ kundenfeindlich bekannt ist ich sage nur PS3 Network/Datenschutz, DRM-Maßnahmen und Rootkits auf gekauften CDs.

Dass aber gleich wieder an allen Stellen nur Abzocke unterstellt wird, ist nachgerade eine Unverschämtheit allen Unternehmen gegenüber, die versuchen, einen guten, zum Teil mit Auszeichnung versehenen Service zu bieten.

Vielleicht haben Sie einen anderen Artikel gelesen als ich, in "meinem" Artikel hier auf SPON ging es jedenfalls um genau die Firmen die mit negativem Service auffallen und Kunden endlos lange in kostenpflichtigen Warteschleifen halten.

Das damit die Unternehmen die einen guten und verlässlichen Service bieten, kurze bis gar keine Warteschleifen-Zeiten haben oder gar kostenfreie Servicenummern anbieten NICHT mit gemeint sind ist irgendwie logisch, oder?

[Mathesar]

Das damit die Unternehmen die einen guten und verlässlichen Service bieten, kurze bis gar keine Warteschleifen-Zeiten haben oder gar kostenfreie Servicenummern anbieten NICHT mit gemeint sind ist irgendwie logisch, oder?

Das ist leider in der laufenden Diskussion nicht deutlich. Jeder Call Center Betreiber ist hier ein Ausbeuter und Abzocker.

[leipz1ger]

Schlechter Service kann ein prima Geschäftsmodell sein: Kostenpflichtige Warteschleifen nerven zwar die Kunden, sind aber für Telefonanbieter und Callcenter äußerst lukrativ. Der Gesetzgeber will nun einschreiten. Tom König ahnt allerdings nichts Gutes.

http://www.spiegel.de/wirtschaft/ser...762759,00.html

Ich weiß nicht, ob es bereits erwähnt wurde. Es gibt eine Ersatzliste für Sonderrufnummern mit der Vorwahl (0180-5). Dort sind einige normale Festnetznummern hinterlegt, mit denen einige Firmen günstiger erreicht werden können als zu 14 Cent pro Minute:

http://www.0180.info/suche.html?s=postbank

Diese Ersatzliste wird vom Verbrauchermagazin Teltarif.de geführt.

Übrigens fehlt im Spiegel-Artikel die Angabe, daß es auch günstige 0180-Nummern gibt: 0180-2 z.B. Da kostet ein Anruf, egal wie lang, nur 6 Cent.

[garfield]

die Abzocke in der Warteschleife ist doch lange bekannt. Ebenso die ominösen Gewinnspiele, mit Fragen die garantiert jeder beantworten kann, pro Anruf 50 Cent und mehr.

Falls es da je überhaupt was zu gewinnen gibt, würde mich nicht wundern, wenn der Gewinn an denjenigen geht, der diese dämlichen Fragen absichtlich falsch beantwortet.

[jfelter]

Schon vor 12 Jahren hatte ich 23DM (11,76Euro)brutto als Aushilfe im CallCenter verdient. Heute sind 15Euro/h brutto kein Problem. Klar, man sollte schon etwas qualifiziert sein und nicht nur die ostdeutsche Provinz betrachten...

[schniggeldi]

Wir beschäftigen Call Center Mitarbeiter, welche einen Stundenlohn inkl. Arbeitgeberzuschlägen von 48 Euro verdienen. Also schwätzen Sie nicht so einen Unsinn. Es wird immer nach Qualifikation gezahlt.

Naja, aber es geht hier wohl nicht um den second oder third Level Support. Da sind die Warteschleifen, wenn überhaupt vorhanden, auch erfahrungsgemäß deutlich kürzer.

[loncaros]

Ich verstehe ja, daß man als Kunde über die Kosten verärgert ist, die entstehen wenn man noch in der Warteschleife hängt.

Nun aber pauschal alle Callcenter als Profitcenter darzustellen, ist zu undifferenziert.

Callcenter sind für Unternehmen ein notwendiges Instrument für den Kundendienst, der (meist) mehr Kosten verursachen, als das sie Einnahmen generieren. Ich kann dies zumindest aus eigener Erfahrung sagen, da ich an einem Projekt mitgewirkt habe, dessen Ziel es war, die Call Center Kosten eines Dax-Unternehmens zu senken. Die Kosten p. Minute lagen auch bei 14 ct./min, die Einnahmen haben dennoch bei weitem nicht die Kosten gedeckt.

Es kommt natürlich ganz auf die gesetzten Service Level-Ziele an, das ein Unternehmen sich gesetzt hat. Ist das Ziel z.B. 80/20, so bedeutet dies, daß 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten sind. Dies ist natürlich eine hohe Qualitätsanforderung an das Call Center, welches nur mit einem entsprechenden Einsatz von Personal zu erreichen ist.

Es gibt aber leider auch schwarze Schafe, welche den Kunden bis zu 5 minuten und mehr in der Warteschleife hängen lassen. Hier hat anscheinend der Service-Level keine hohe Priorität, und somit auch nicht die Kundenzufriedenheit.

Nur dass es bei Callcentern halt auch häufig um Problemlösung geht. Und für deine Fehler die Kunden zahlen zu lassen ist einfach inakzeptabel. Damit hat man in anderen Zweigen sehr viel weniger Erfolg.

[moderne21]

Potentiell hilfreiche Verbraucher-Initiativen wie `PipeDown´ oder `Dudelstopp´ werden seit Jahren von Politik und Presse ignoriert. Warum wohl ?

[schniggeldi]

Klar i.d.R. kann er sich an den Händler werden als Privatperson - aber was wenn der auch nur eine Service-Hotline hat?

Ändert nichts - außer dass dann eben nicht das Produkt nicht gekauft wird, sondern bei diesem Händler nicht.

[imho49]

Meine persönliche Konsequenz seit Aufkommen dieser "Service"-Nummern:

1. Bei Auswahl wähle ichgrundsätzlich eine Firma mit einem kostenfreien Telefonanschluß, - teure Hotlines also als Ausschlußgrund des Produktangebotes.

2. Gibt es keine Wahl, schreibe grundsätzlich das Problem / die Frage per eMail oder normaler Briefpost auf. Das sind kontrollierte Kosten und haben im Zweifel noch Beweischarakter. Genau das hassen diese Anbieter wie der Teufel das Weihwasser weil das bei hohen Fallzahlen den gesamten Apparat lahmlegt.

In beiden Fällen verbleiben die Kosten beim Anbieter. Erst wenn der lernt, daß schlechte Produkte (mit vielen Fragen) einen hohen Rücklauf mit entsprechenden Personalkosten verursacht, wird er wach.

Nach diesem Prinzip habe ich in den letzten 10 Jahren garantiert nicht mehr als 5 EURO Mehrkosten gehabt und bin sogar in einigen Fällen schneller zum Ziel gekommen, z.B. bei "keine Reaktion" einen personalisierten Brief an den Geschäftsführer / Vorständler.

Macht es nach! Denn nur Umsatzverluste und erhöhte Personal- und Systemkosten bringen diese Anbieter zum Nachdenken. Dann hört diese Abzocke auf. Ähnlich wie bei E10 muß man nur seine Kundenmacht wirklich einsetzen, dann klappts auch mit dem Service.