[oliver_p]

Bei insgesamt 160% Callvolumen ist der Burnout dann wirklich nur eine Frage der Zeit ;)
Sicher meinten Sie 50% Junk Calls und 50% echte Calls.

Nein. Das meinte ich schon wie ich es schrieb.
In der Tat kann die gleiche Anzahl an Calls in einem Fall 95%, in einem anderen nur 20% ausmachen, es kommt auf die Bezugsgröße an.
Das war sogar der Kern meiner Aussage.

Daher die Mehrkosten, weil viel, viel mehr Leute anrufen sobald die Nummer "kostenlos" ist.
Die Meisten sind Spinner, dumpfe Spaßvögel, einsame Menschen und allg. Personen mit "erhöhtem Redebedarf".
Da freuen sich die Mitarbeiter,wenn sie pro Stunde 2 echte Kunden dran haben...

[Eine OTTO Mitarbeiterin]

Es ist ein netter Artikel, den Herr König über Otto schreibt. Nur frage ich mich

(1) ob das eventuell damit zu tun hat, dass er die Chefin der Kundenbegnädigung begleitete - und nicht eine einfache Abwieglerin. Schließlich hat die Chefin, so darf man annehmen, mehr Kompetenzen in der Gewährung von Rabatt und der Zufriedenstellung durch andere Kulanz- und Entschuldigungszugeständnisse.

(2) wenn jeder Mitarbeiter von Otto insgesamt sechs Tage als Telefonist arbeitet und alle Telefonisten extra und langwierig ausgebildet sind - kostet es dann nicht ein bisschen viel, jeden Mitarbeiter zweimal auszubilden? Oder stehen sich die sonstigen Mitarbeiter nur als Mithörer die Beine in den Bauch? Und wenn ja, wenn es eine Horde solch heimlicher Mithörer gibt, sollte das den Anrufern nicht mitgeteilt werden?

Hallo, zu Ihren Frage kann ich Ihnen aus meiner eigenen Erfahrung berichten: Ich bin bei OTTO Abteilungsleiterin und habe nach meinem Start auch 6 Tage im Callcenter mitgearbeitet. Es funktioniert so: Vor den 6 Tagen bekommt man eine theoretische Einarbeitung und lernt die Systeme kennen.

Dann hört man einen Tag bei unterschiedlichen Kollegen mit und dann durften wir 4 Tage telefonische Bestellungen annehmen. Hier haben wir selbstverständlich nur bei den Bestellungen mitgehört, nie bei persönlicheren Dingen wie beispielsweise wenn jemand seine Rechnungen nicht mehr zahlen konnte oder ähnlichem.
Und auch wir haben alle Fragen, die über die normale Bestellung hinausgingen an die Kollegen mit Erfahrung weitergeleitet. Während wir die Bestellungen aufgenommen haben, war jederzeit eine Mitarbeiterin in unserer Nähe die helfen konnte, wenn wir einmal nicht weiterwussten.

Ich habe diese Woche im Callcenter als sehr bereichernd empfunden und viele viele tolle, nette, freundliche Kunden kennengelernt. Es gab kaum Anrufer, die schlecht gelaunt waren.

Was habe ich dabei gelernt? Ich habe großen Respekt vor allen Kollegen, die bei uns und in anderen Callcentern arbeiten, denn es ist sehr anstrengend. Dann, dass unsere Kollegen am Telefon einen sehr großen Entscheidungsspielraum haben. Dass bei uns kaum jemand in der Warteschleife festhing, vielmehr ganz viele überrascht waren, wie schnell wir an der Strippe waren. Und wieviel positive Energie man von seinen Kunden zurückbekommt (die man in einem Ecommerce Unternehmen wie OTTO ja leider viel zu selten zu Gesicht bekommt). Und wie wichtig es ist, dass jeder neue Kollege diese Erfahrung mitmacht, um zu wissen, warum wir jeden Tag arbeiten gehen: Für zufriedene Kunden. Das ist keine Werbung, sondern meine ganz eigene persönliche Meinung.

Und übrigens sind es keine Horden, die permanent mithören - wir stellen zwar stetig neue Mitarbeiter ein, jedoch nicht hunderte im Monat :-) Wir waren eine Gruppe von 10 Leuten.

[EuroStar2011]

Es kommt Ihnen nicht in den Sinn, das unter "Call Center" alles subsumiert wird, auch Center, die nicht nach einem Kauf o. ä. auftreten.

Grundsaetzlich gibt es zwei Arten von Call Centern.
Inbound fuer Kunden bezueglich Beratung, Verkauf, Garantie, etc

und

Outbound aka Telemarketing bei denen potenzielle Kunden von Firmen gezielt aber auch blind angerufen werden aka Cold Call

In den meisten Industirelaendern ist es Standard und wird von Kunden erwartet dass Inbound Calls kostenlos sind was wiederum unter Service und Kundenfreundlichkeit (etwas das es in DE auch im Jahr 2012 so gut wie nicht vorhanden ist) faellt und hat mit der dt Geiz ist Geil Mentalitaet nichts zu tun.

Dazu finde ich Ihre Geiz ist Geil Mentalität abstoßend...

C'est la vie, genauso koennte man es abstossend finden wie in DE Kunden abgezockt werden (Hotlines, Flat Rates die keine sind, bezahlte Benutzung von Toiletten ... die Liste ist leider unendlich lang)

[Snoozel]

Das größte Problem im Service ist immer das gleiche ... den Kunden zu entschlüsseln um zu verstehen was er überhaupt will.
Denn 90% aller Kunden können nicht klar und direkt rüber bringen was sie eigentlich wollen.

Diese in Deutschland üblichen grässlichen Dialekte tun ihr übriges.

[Hagbard]

Von den vielen Vorzimmer-Tippsen

Das ist das Problem vieler Anrufer. Ihnen fehlt der Respekt vor den Damen und Herren, die im Vorzimmer die Gespräche annehmen. Kein Wunder, wenn das nichts wird.

vor denen sich der Chef verschanzt hat ("Um was geht es denn???????") mal ganz zu schweigen.

Völlig zu recht. Wenn ich mit jedem, der hier mit der Absicht einer Geschäftsanbahnung anruft, tatsächlich reden würde, käme zeitweise nicht mehr zum Arbeiten.

[hman2]

Warum ein Anruf bei einem Call Center (zwei Woerter und auch kein Bindestrich) den Kunden ueberhaupt etwas kosten soll ist fragwuerdig.

Mit hat schon vor über zehn Jahren der Chef eines mittelständischen Elektronikunternehmens mit Sitz in Deutschland erzählt, dass die Margen im Elektronikbereich schon vor der Jahrtausendwende so dermaßen knapp waren, dass der gesamte Gewinn in dem Moment flöten gegangen ist, in dem der Callcenteragent auch nur den Hörer abgehoben hat. Alles was dann kommt geht ins Minus...

Wenigstens haben die damals die einzig richtige Konsequenz daraus gezogen: "Wir müssen unsere Produkte halt so gut machen, dass der Kunde nie anrufen muss...". Diese Erkenntnis hatten viele noch nicht...

[Hagbard]

Früher hat man auf den rosa Riesen geschimpft. Heute weiss man, das andere es viel schlechter machen.

Bei der Telekom habe ich unfassbare A...cher erlebt aber auch Menschen, die mir sehr zuvorkommend geholfen haben.

Ich bin auch der Meinung: Von allen ist die Telekom noch der Laden, bei dem es am ehesten funktioniert.

[hman2]

Mal ein bisschen Erbsen zählen, wenn hier schon Bindestriche gezählt werden :-)

Das Auffangen von Langeweile- und Spaßtelefonaten (Szenejargon "Junk Calls", ebenfalls ohne Bindestrich) in "kostenlosen" Hotlines erfordert ein Vielfaches an Personal und verursacht damit deutlich höhere Kosten, die auf JEDEN Kunden umgelegt werden.

Nur um das Ihnen zu verdeutlichen: Junk Call-Rate bei 14C/M liegt

Wenn schon, dann Junk-Call-Rate :-)

[Hagbard]

Diese in Deutschland üblichen grässlichen Dialekte tun ihr übriges.

Kennen Sie ein Land, in dem es keine Dialekte gibt?

[hman2]

...was technisch derzeit nicht umsetzbar ist.

Selbstverständlich ist es das. Man muss nur wollen. Mit Betonung auf "muss", denn das ist Gesetz.