[Mathesar]

Warum ein Anruf bei einem Call Center (zwei Woerter und auch kein Bindestrich) den Kunden ueberhaupt etwas kosten soll ist fragwuerdig.

Solange diese Call Center keine 0800 Nummern haben (Standard in vielen Laendern) kann man von Service und Kundenfreundlichkeit ueberhaupt nicht sprechen.

Es kommt Ihnen nicht in den Sinn, das unter "Call Center" alles subsumiert wird, auch Center, die nicht nach einem Kauf o. ä. auftreten. Dazu finde ich Ihre Geiz ist Geil Mentalität abstoßend...

[Mathesar]

Dafür hat er allerdings auch häufiger von Unflätigkeiten am Telefon berichtet. Zum Beispiel von Menschen, die es nicht einsehen wollen, dass sie sich mit einem Kennwort legitimieren müssen, obwohl es doch in ihrem eigenen Interesse ist ...

Das ist ja alles schön und gut mit dem Kennwort. Doch mittlerweile wird es übertrieben: Ihr Kundenkennwort, ihre Kundennummer, ihr Kundenkonnto...und jetzt noch die Straße und Hausnummer, die 3 und die 5 Ziffer Ihrer PLZ und das Geburtsdatum des Geschäftsführers...

...irgendwann reichts einfach! Vor allem bei Sachen, mit denen dritte so rein gar nichts anfangen können...

[Sleeper_in_Metropolis]

Mitunter stecken Unternehmen in ihre Callcenter jedoch Mitarbeiter, die, salopp gesagt, keinen besseren Job gefunden haben. Leute, deren Qualifikation im Wesentlichen darin besteht, dass sie einen Telefonhörer halten können.

Tja Herr König, vieleicht hat es sich noch nicht bis zu ihnen herumgesprochen, aber Call Center Agents (wie dieser Job so schön Neudeutsch heiß) gehören zu den schlechtbezahltesten Jobs, die es so im Büroumfeld gibt (Ausnahmen bestätigen die Regel). Von dem Stress in dem Job brauen wir gar nicht zu sprechen. Wundert es sie also wirklich, wenn da oftmals nur Leute sitzen, die gerade mal den Hörer halten können ? Alle, die mehr können und auch nur ansatzweise kompetent sind, suchen sich halt schnellstmöglich einen besser bezahlten und weniger nervigen Job bzw. machen um Callcenterjobs gleich einen weiten Bogen.

Oder würden sie sich für 7,50 EUR/Stunde im Schichtbetrieb das gejammer von größtenteils inkompetenten und besserwisserischen Kunden anhören wollen ? Vermutlich höchstens, wenn die Alternative der Hungertot wäre.

Wenn ein Unternehmen besseren Service am Telefon bieten möchte, sollte es nach vernünftigen und fähigen Leuten suchen. Die kommen aber nur, wenn die Bezahlung stimmt. Und an dem Punkt in der Kette ist dann meist auch schon wieder Schluss.

[hman2]

Das ist natürlich purer Blödsinn, aber das wissen Sie ja sicherlich..

Wieso sollte das Blödsinn ein? Es ist wirklich kaum anzunehmen, dass die 1200 MA wirklich alle bei Otto ihre Verträge haben. Das wäre absolut unüblich. Callcenter haben viele Kunden, melden sich aber niemals mit ihrem eigenen Namen, sondern immer nur mit dem Namen des Kunden. Nur weil alle Leute "Otto" sagen müssen die noch lange nicht alle da angestellt sein.

[lanre]

Täglich 8 Stunden lang, sitzend, diese Tätigkeit auszuführen ist eigentlich Selbstverstümmelung und wird man durch das Amt gezwungen, sicherlich Folter.

Ich saß bei der Telekom im Call Center. Inbound und nicht über eine Zeitarbeitsfirma, ja das war Luxus. So schlimm wie Sie tun ist es nicht aber man kann wohl nur so arrogant über etwas urteilen, wenn man es noch nie gemacht hat.

[tabvlarasa]

Nur um das Ihnen zu verdeutlichen: Junk Call-Rate bei 14C/M liegt im Durchschnitt bei 5% und weniger; bei "kostenlosen" Hotlines oft bei etwa 80%. Bei gleichen Aufkommen ernstgemeinter Kundenanliegen.

Bei insgesamt 160% Callvolumen ist der Burnout dann wirklich nur eine Frage der Zeit ;)
Sicher meinten Sie 50% Junk Calls und 50% echte Calls.

Wer von den Forenten sich für die Geschichten von echten CCAs interessiert, dem sei dieser Link ans Herz gelegt - der Autor schreibt zwar schon lange nicht mehr, aber in der Blogroll sind auch Links zu aktiven Seiten.

Der tägliche Wahnsinn an der Hotline

[Mathesar]

Wieso sollte das Blödsinn ein? Es ist wirklich kaum anzunehmen, dass die 1200 MA wirklich alle bei Otto ihre Verträge haben. Das wäre absolut unüblich. Callcenter haben viele Kunden, melden sich aber niemals mit ihrem eigenen Namen, sondern immer nur mit dem Namen des Kunden. Nur weil alle Leute "Otto" sagen müssen die noch lange nicht alle da angestellt sein.

Der Satz: "und Kunden langfristig dazu zu bringen, sich möglichst überhaupt nicht mehr an das Unternehmen zu wenden"

ist reiner Blödsinn.

[Leto13]

Der Kundendienst scheint sich inzwischen auch auf Chatservice auszuweiten, wie beispielsweise bei der deutschen Vodafone Webseite. Von dem haben mir Bekannte in einem Gespraech ueber Mobilfunkangelegenheiten erzaehlt, die von diesem online Chat total begeistert gewesen zu sein schienen, weil ihnen dadurch das Haengen in der Warteschleife bei der telefonischen Kundenbetreuung erspart blieb und sie ihre Vertragsverlaengerung von zuhause aus innerhalb weniger Minuten klargemacht haben. Das sollen dort sogar echte Menschen sein.

[EuroStar2011]

...was technisch derzeit nicht umsetzbar ist.

Natuerlich ist das technisch umsetzbar und wird seit Mitte der 60er Jahre genauso in Canada und den USA (spaeter dann auch in anderen Laendern wie New Zealand, Australia und vielen anderen) gemacht.

Eine Firma/Geschaeft ohne 1-800 bzw 0-800 Nummer braucht dort gar nicht erst aufmachen.

In den USA ist man mittlerweile fast soweit dass man die 1-800 Nummern kaum noch benoetigt, da die meisten Leute auf Mobil Telefone umgestiegen sind und es bedingt durch Flat Rates keinen Unterschied macht ob man eine Firma in der selben Stadt anruft oder mehrere Staaten entfernt.

[My2Cents]

Allerdings sollte die Warteschleife nichts kosten.

...was technisch derzeit nicht umsetzbar ist.

... aber gesetzlich bereits erforderlich, daher technisch sicher auch machbar:

Kostenlose Warteschleife | Telekom