[deus-Lo-vult]

Vor 3 Jahren wollte das Jobcenter mich in so eine Callcenterstelle vermitteln, da habe ich direkt abgewunken, mit fremden Leuten am Telefon über irgendwelche unsinnigen Produkte oder Dienstleistungen labern, ist nicht mein Ding.

Schlimmstenfalls kommt man ins Outbound und darf Kunden oder potenzielle Kunden terrorisieren.

Nicht mein Fall, dann lieber arbeitslos.

Immerhin hat man als Arbeitsloser Zeit und Geld um diese Uhrzeit in Foren zu schreiben, gelle?
Und sollte 1981 Ihr Geburtsjahr sein, dann hoffe ich, dass für Ihre Verweigerungshaltung Leistungen gestrichen werden.

Einfach unfassbar, wie frech und ungehemmt sich heute geoutet wird....

[deus-Lo-vult]

...was technisch derzeit nicht umsetzbar ist.

Bei computergesteuerten Telefonanlagen nicht machbar.... is klar.

[mm71]

Ich habe früher jahrelang in Call Centern gearbeitet und mitbekommen, dass es nur um eins geht: die Minimierung der Kosten pro Kundenkontakt.

Dass das so nicht stimmt können Sie schon daran erkennen, dass man in dem Fall das Callcenter einfach komplett schliessen würde. Es geht vielmehr um das Erbringen eines vorgegebenen Servicelevels (wie hoch oder niedrig auch immer) zu möglichst niedrigen Kosten.

[verbalallergiker]

Das ist dem Amt völlig wurscht. Das einzige, was zählt, ist, einen so schnell wie möglich wieder loszuwerden.

Das ist mir auch klar, aber um es mit Mutti zu sagen: Dieses Vorgehen ist für alle Seiten wenig hilfreich. Ich hab mich während der Zeit als Hartzer selbstverständlich selbst um meinen neuen Job gekümmert und zwar nicht weil ich arbeiten muss, sondern will. Mit dem Amt hatte ich nur zu tun, weil ich halt die Kosten für Wohnung und Nahrung nicht tragen konnte. Das was an "Vermittlungsvorschlägen" vom Amt kam war allenfalls ein schlechter Witz.
Sein wir doch ehrlich, die sollen sich - wenn überhaupt - auf die Berechnung von Lebenshaltungskosten ihrer "Kunden" kümmern und sonst nichts. Aber Moment mal, da könnte man das Ganze auch nach Muster des bedingungslosen Grundeinkommens lösen (was es ja, abgesehen von sinnlosen Schikanen und "Vorschlägen", de facto schon ist).

Und für die Leute, die meinen, das wäre ja ungerecht, weil sich Leistung, und nur Leistung, sich lohnen muss, habe ich da noch eine Frage und eine Theorie: 1. Wer sagt das? Guid.. äh Gott? 2. Gebt den Leuten (jedem) das Geld zum überleben, ohne wenn und aber. Was dafür nötig ist, kann man berechnen. Wer meint, das sei zu bürokratisch, braucht nur auf den riesigen Apparat zu schauen, der das ganze jetzt mehr schlecht als recht regelt. Wer sagt, dass das volkswirtschaftlicher Unsinn sei (Löhne/Inflation etc.), den die Gesellschaft sich nicht leisten kann, muss sich auch fragen lassen, ob die Gesellschaft es sich leisten kann, das ökonomische Prinzip allem anderen überzuordnen und damit, wie auch der letzte Trottel bemerkt haben sollte, die geistigen, kulturellen und ökologischen Grundlagen unserer Zivilisation massiv zu gefährden.
Das beste am GEK ist ja, dass es nicht prinzipiell dem Markt (also den Markt, den wir gemeinhin als wünschenswert betrachten) widerspricht, jedenfalls nicht mehr als manch andere ordnungspolitische Ausnahme, die man sich hierzulande und auch weltweit gönnt (Kartelle, Monopole etc.). Ich wäre jedenfalls sehr verwundert, wenn die durchaus plausiblen Markttheorien durch die Tatsache, dass man die Menschen vor der absoluten Armut (Hunger, Obdachlosigkeit) schützt, grundsätzlich nicht mehr aufgehen. Schließlich ging es den Freiburgern (und die seien ja angeblich das deutsche Ideal) um die optimale Deckung der Bedürfnisse der Menschen - und da ist der Markt nun mal tatsächlich ohne erkennbare Alternative. Ich glaube aber einfach nicht, dass die Masse der Menschen sich mit dem absolut notwendigsten (und nur darum geht es beim GEK) zufrieden gibt und ansonsten in die Luft starrt. Ich glaube vielmehr, dass die Mehrheit trotz allem die Art von Bestätigung in ihren Tätigkeiten sucht, die "jenseits von Angebot und Nachfrage" liegt.

Wie dem auch sei, dies nur so eine Theorie bzw. Fragestellung, kritikwürdig bestimmt, aber was bitte bieten denn die namhaften Ökonomen uns regelmäßig an, wenn nicht kritikwürdige Theorien???

[h.hass]

Dass das so nicht stimmt können Sie schon daran erkennen, dass man in dem Fall das Callcenter einfach komplett schliessen würde. Es geht vielmehr um das Erbringen eines vorgegebenen Servicelevels (wie hoch oder niedrig auch immer) zu möglichst niedrigen Kosten.

Natürlich können die Callcenter nicht geschlossen werden, da man den Kunden zumindest die Möglichkeit bieten muss, das Unternehmen telefonisch zu erreichen. Je weniger Kunden dies tun, um so besser für das Unternehmen, da jeder Kundenkontakt Kosten verursacht - die es nicht gäbe, wenn kein Kontakt zustande käme.

[mm71]

[QUOTE=h.hass;9996936da man den Kunden zumindest die Möglichkeit bieten muss, das Unternehmen telefonisch zu erreichen. [/QUOTE]

Sehen Sie, da haben wir ja schon mal einen Punkt für den besagten Servicelevel. Nun geht's weiter, Sie haben den Kunden also an der Strippe. Kostenminimierung würde heissen, Sie legen sofort wieder auf. Tun Sie das? Wenn nein, warum nicht? Was dann?

Nur Mut... Wir kommen der Sache schon noch auf die Spur...

[h.hass]

Sehen Sie, da haben wir ja schon mal einen Punkt für den besagten Servicelevel. Nun geht's weiter, Sie haben den Kunden also an der Strippe. Kostenminimierung würde heissen, Sie legen sofort wieder auf. Tun Sie das? Wenn nein, warum nicht? Was dann?

Kann nichts dafür, wenn sie anscheinend nicht lesen, was ich schreibe. Ich habe jetzt schon mehrmals dargelegt, dass es zunächst darum geht, den Kundenkontakt durch Warteschleifen/Auswahlmenüs/schlechte Erfahrungen zunächst wenn möglich zu verhindern, und dann darum, diesen möglichst kurz zu halten. Maximale Kostenminimierung durch Abschaffung der Hotline wäre aus Unternehmenssicht wünschenswert, geht aber nicht, weil dem Kunden diese Kontaktmöglichkeit nun Mal geboten werden muss.

Was soll der ständige Verweis auf irgendwelche Servicelevels? Die werden vom Auftraggeber so festgelegt, dass ein ordentlicher Service und ein halbwegs menschwenwürdiges Arbeiten gar nicht möglich sind. Die Fluktuation in der Branche ist dementsprechend groß.

Nur Mut... Wir kommen der Sache schon noch auf die Spur...

Wieso wir? Und wenn Sie hier den arroganten Belehrer rauskehren, disqualifizieren Sie sich selbst.

Wenn die Firmen an einem tollen Service interessiert sind, warum lassen sie dann fast jeden x-Beliebigen, der ihnen von der Arbeitsagentur zugetrieben wurde, als ihren Repräsentanten ans Telefon? Leute, die teilweise nicht die geringste Fach- oder Kommunikationskompetenz haben?

Warum lagern die Firmen ihre Hotlines aus, statt sich selbst um die - doch angeblich so wichtige - Kundenkommunikation zu kümmern? Warum lassen sie Leute für sich arbeiten, die 7,50/h bekommen (wenn überhaupt) und entsprechend motiviert/qualifiziert sind? Warum verstecken sie in vielen Fällen die Kontaktmöglichkeiten irgendwo auf ihren Websites? Warum werden Hotlines teilweise ins Ausland ausgelagert, damit sich der Anrufer mit Nicht-Muttersprachlern herumschlagen muss?

Sie können auch weiterhin versuchen, für die CC-Branche ein bißchen Propaganda zu machen. Aber die Realität, der die Kunden und Agents ausgesetzt sind, widerlegt Sie dauernd.

Hotlines sind für die Unternehmen ein Kostenfaktor. Mehr nicht. Und Werbepropaganda wie die Filmchen von 1und1 mit unserem wackeren Marcel Davis kann man als Realsatire verbuchen...

[rbsch]

Ich habe jetzt schon mehrmals dargelegt, dass es zunächst darum geht, den Kundenkontakt durch Warteschleifen/Auswahlmenüs/schlechte Erfahrungen zunächst wenn möglich zu verhindern, und dann darum, diesen möglichst kurz zu halten.

Sorry, dass es Sie trifft, aber ich habe den Eindruck, dass viele Kommentatoren den Artikel überhaupt nicht gelesen haben.

Es geht um... OTTO!

Was für eine Rolle könnte das spielen?

Nun, sie sind ein Versandhandel mit langer Tradition. Man ruft dort schon für Bestellungen an, da gab es sie ganzen Internet-Klitschen mit ihren schlechten Hotlines noch überhaupt nicht.

Warum bieten sie Service und versuchen Kundenwünsche zu erfüllen? Weil es nicht um Reklamationen geht, sondern vor allem um Bestellungen und dabei ist halt der Kunde König und es lohnt sich, etwas zu investieren.

Also, lasst Euren Hass auf Hotlines mal woanders raus, hier gibt es wohl eine Ausnahme, so leid mir das auch für Euch tut.

Rob.

[h.hass]

Sorry, dass es Sie trifft, aber ich habe den Eindruck, dass viele Kommentatoren den Artikel überhaupt nicht gelesen haben.

Es geht um... OTTO!

Ist schon klar, dass sich der Artikel primär auf die OTTO-Hotline bezieht. Aber die Diskussion hat sich nun Mal ganz allgemein auf das Thema Call Center hin bewegt.

Ob die Verhältnisse bei OTTO anders sind als in sovielen Call Centern, müsste man erst Mal feststellen. Wie werden die Leute angeworben, bezahlt, ausgebildet? Wird ausgelagert, ist Zeitarbeit im Spiel? Wie sind die konkreten Call-Vorgaben? Wie hoch ist die Fluktuation?

[RaoulLübeck]

...wenn die Arbeit in einem Call-Center zum einen den Leistungen entsprechend gut bezahlt wird und andererseits fundierte Kenntnisse über die Produkte vorhanden sind. Die hier schon angesprochenen Erlebnisse kann ich auch bestätigen und ich frage mich wie die Firmen, die ernsthaft der Meinung sind mit derartigen Gehältern und Kosteneinsparungen die Kunden zufrieden zu stellen, sich auf Sicht am Markt differenzieren wollen . Da wird am falschen Ende gespart, aber das ist ja schon hinlänglich bekannt.

Hier eine Geschichte zum Thema von einem Callcenter Mitarbeiter (nicht kommerzieller Link) - "Dir fröhliche Kundin"
Callcenter