[otto_iii]

Facebook und Twitter? Ein Segen für den Kundenkontakt, denken die meisten Unternehmen. Bis die Nutzer anfangen, so richtig rumzupöbeln und dabei vergessen: Auf der anderen Seite sitzt auch nur ein Mensch. Einblicke in einen Beruf, für den man ein dickes Fell braucht.

Stress-Job Social Media: Die Shitstorm-Manager - SPIEGEL ONLINE

Die Frage ist ja, ob es wirklich "Nutzer" sind, die rumpöbeln. Ich meine eher, dass es in D ein Potential von weit über 100.000 dissozialen Persönlichkeiten gibt, die nur auf eine Gelegenheit warten, sich als mob zusammenzurotten und über irgendjemanden herzufallen. Und im Netz geht das ja auch schön einfach, anonym und gefahrlos, man muss noch nicht mal aus seinem Sessel aufstehen.

Wegen solcher Leute würde ich mir als Werbeverantwortlicher aber keine Sorgen machen. Die kaufen das Produkt sowieso nicht und haben auch keine Freunde, die sie beeinflussen könnten.

[3of5]

Das Problem beginnt doch schon da, wenn wer eingestellt wird, um Kontakt mit der Zielgruppe zu halten, möglichst kuschelig und den Kunden die Möglichkeit vorgaukeln soll Einfluß nehmen zu können, diese Einflussnahme aber letztlich nicht gewollt ist. Erfolgreiche Medienstrategie ist deshalb nicht nur PR von oben nach unten, von innen nach außen, sondern ebenso ein Feedback Kanal in die Gegenrichtung. Mitmachweb ist eben auch Mitbestimmung.

[lottesometimes]

Die Frage ist ja, ob es wirklich "Nutzer" sind, die rumpöbeln. Ich meine eher, dass es in D ein Potential von weit über 100.000 dissozialen Persönlichkeiten gibt, die nur auf eine Gelegenheit warten, sich als mob zusammenzurotten und über irgendjemanden herzufallen. Und im Netz geht das ja auch schön einfach, anonym und gefahrlos, man muss noch nicht mal aus seinem Sessel aufstehen.
Wegen solcher Leute würde ich mir als Werbeverantwortlicher aber keine Sorgen machen. Die kaufen das Produkt sowieso nicht und haben auch keine Freunde, die sie beeinflussen könnten.

Doch, da muss man sich auf jeden Fall drum kümmern. Denn am Ende schreien immer die am lautesten, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, und sowas bleibt kleben.

Ein Beispiel wie man es richtig machen kann: Die Royal Mail in GB hat einen grottigen traditionellen Kundendienst. Man wird von einem zum anderen abgeschoben, ohne eine Lösung für sein Problem gefunden zu haben. Deren Twitter-Dienst allerdings ist top, reagiert umgehend, und hat schon so manches positives Echo erhalten.

Es gibt für Kunden nichts frustrierenderes, als mit einem Problem dass sie nicht als von ihnen verursacht empfinden, allein gelassen zu werden. Ein Unternehmen kann dem aber super entgegen wirken, wenn es zeigt, dass es auf seine Kunden eingeht und mit ihnen interagiert. Und das wird von Verbraucherseite aus mehr und mehr erwartet.

[Leser161]

Nunja, man ist ja meisten zumindest leicht verärgert, wenn man sich mit einer Beschwerde an ein Unternehmen wendet. Wenn man dann bei einem Mitarbeiter landet (Hotline/Social Media irgendwas/ etc.), der einem nicht bei der Behebung des Missstandes hilft, sondern dessen einzige Aufgabe es ist, den Kunden zu beschwichtigen, nun dann fühlt sich der KKunde irgendwie verarscht und dann ist er eben mehr als nur leicht verärgert.

Liebe Unternehmen, es tut mir leid, aber das Internet ist nicht euer Freund....

[peter_30201]

Soll Henkel Shitstorm Shitstorm sein lassen. Es gibt genug Leute mit Smartphone und zuviel Zeit, die auf jeden SM-Zug aufspringen, ohne davon betroffen zu sein. Die wenigsten werden deswegen kein Spüli mehr kaufen.

[dēmosthénēs]

Das sind schon lange keine "Nutzer" mehr sondern bots. 2 millionen likes? kein problem.
automatisiertes diffamieren von produkten in foren und networks? von gestern... zzz.

[acitapple]

die leute, die hier die wirkung herabspielen, würd ich gerne mal als inhaber eines unternehmens sehen, das auf facebook oder twitter so richtig zerpflückt wird. ob sie dann auch noch sagen, es mache nichts aus ?

schaut euch die 90-9-1-regel an, das macht die wirkung wohl deutlich. dumm ist nur, dass viele unternehmen keinen plan von social media haben und der meinung sind es wäre ne günstige gelegenheit werbung zu machen. der schuss geht ganz schnell nach hinten los.

[dandydust]

Neulich habe ich in Facebook eine Werbeseite für elektronische Musikinstrumente geliked und habe (zunächst gerne) etliche Benachrichtigungen über Neuigkeiten bekommen. Das waren dann aber so im Schnitt 15 am Tag, nur von der einen Source, und ich das wieder abbestellt. Was soll das bringen, wenn man von einer Hand mit deren Werbung zugesch.....en wird. Wenn das ein Privater macht, ist er eine Weile gesperrt....

[peter_30201]

schaut euch die 90-9-1-regel an, das macht die wirkung wohl deutlich. dumm ist nur, dass viele unternehmen keinen plan von social media haben und der meinung sind es wäre ne günstige gelegenheit werbung zu machen. der schuss geht ganz schnell nach hinten los.

Und selbst wenn Fantastillionen Menschen den Kram auf FB und T lesen, heißt das immer noch nichts für die reale Welt. Nach der Logik dürfte die Bahn bald keine Fahrgäste mehr haben.