Manche lassen sich viel Zeit, andere antworten gar nicht: Service- und Info-Angebote der Computerbranche sind einer aktuellen Studie zufolge nicht ideal. Wer schnelle und kompetente Hilfe sucht, ist mit traditionellen Kommunikationswegen am besten bedient.
http://www.spiegel.de/netzwelt/gadge...799694,00.html
Die gleichen Firmen, die, ganz selbstverständlich, in den USA und England kostenlose Hotlines anbieten, wollen in Deutschland dafür Geld haben.Zitat von sysop
Interessant fand ich die hohe Geschwindigkeit des Supports und die Aussage, dass er korrekt sein soll. Da könnte dann Unity Media etwas von lernen. Im Schnitt ist dort die Reaktionszeit auf eine Email 4 Wochen.
Und wieder bin ich schon beim Lesen des Artikels überrascht worden.
Mag sein dass z.B. DELL eine kostenlose technische Hotline hat. Allerdings scheint mir die in irland zu liegen. Wenn man die Hotline anruft und im nervigen Sprachmenü alle Fragen beantwortet hat landet man aber NICHT beim Techniker. Dann landet man in einer Telefonzentrale und darf ALLES was man eben dem Telefonsystem mittels Tastatur des Telefons schon gesagt hatte noch mals sagen weil "Ich kann sie sonst nicht weiter verbinden" ...
Der Techniker den man dann nach dieser Prozedur erreicht ist nicht selten kein "Muttersprachler"... also es ist nicht nur oft schwer zu verstehen was über den VoIP-Kanal durch den Hörer kommt sondern man wird auch oft nicht richtig verstanden. Man bekommt Lösungen zu Problemen die man gar nicht hatte und man wird zudem ständig weiter verbunden. Nicht selten ist man nach dem verbinden zu "Team X" aber dann bei "Team Y" gelandet oder wieder in der Zentrale die - man kann es ahnen - erst mal wieder ALLES Daten haben will bevor sie einen verbinden kann.
Da ich das so schon häufig erlebt habe kann ich kaum glauben das es den Testern nicht so ergangen sein soll ... oder war für diesen Frust einfach in der Studie kein Feld mit einem Wert von 1(für sehr unzufrieden) bis 5(für sehr zufrieden) vorhanden?
Meine persönlichen Erfahrungen mit Hotlines aller Art sind jedenfalls selbst bei den besseren aus dieser Liste kaum wirklich gut gewesen ... wenn man Samsung hier mit "Platz 1" bewertet bedeutet das leider nicht das man es bei SAMSUNG nicht noch deutlich besser machen könnte!
gruß
Das wirkliche Problem liegt nicht im Unternehmen, sondern am Standort Deutschland. Die Service-Idee hat sich hier einfach noch nicht durchgesetzt. Nicht im Management, die Premium Abzocker-Gebühren festlegen, während sie so wenig Personal abstellen, dass mehrere Tage Bearbeitungszeit bei Emails entstehen. Und nicht beim Personal, die scheinbar meinen, dass ihre bloße Anwesenheit schon etwas mit Kundenservice zu tun hat.
In den USA und vielen anderen Ländern ist eine kostenfreie Hotline Selbstverständlichkeit, ebenso ein Lächeln am Telefon und eine Bearbeitungszeit von unter 24 Stunden. Und wer glaubt, dass dieses Lächeln am Telefon nicht zu sehen ist, hat in dieser Branche nichts zu suchen.
Wegen eines Problems mit dem VAIO Notebook Versuch einer Kontaktaufname: email über Formular, keine Antwort.
Telefonische Kontaktaufnahme (die kostenpflichtigen Nummern kann ich aus dem aussereuropäischem Ausland nicht nutzen) bei der Haupstelle in Berlin:
Ergebnis: man könne mich zum Verkauf durchstellen, von dort konnte man mich jedoch nicht zum Service weiterleiten. Man gab mir eine neue emailadresse:
Ergebnis: keine Antwort
Mein nächster Rechner ist kein SONY, Garantiert.
Sorry, das ist Unsinn. Wieviele deutsche PC-Hersteller gibt es denn?Zitat von Seraphan
Die "Kundencenter" sind weltweit verstreut. Bei einigen Herstellern kommen, egal aus welchen Land sie anrufen, immer in Irland raus. Die Strukturen sind immer gleich und passen sich dem Preis der Geräte an.
Das Gleiche kann man auch bei den Software Herstellern erleben
z.B MAGIX. Unverschämte E-Mail Antworten wenn überhaupt und vom fachlichen keine Ahnung aber davon viel.
Die Medaille hat aber auch eine andere Seite: Die Kunden in Deutschland sind nicht bereit, für guten Support zu bezahlen (und guter Support kostet nunmal einen Haufen Geld). Weil in Deutschland "Geiz-ist-geil" regiert und nur über den Endpreis verkauft wird, muss man eben an allem anderen sparen und die Kosten für Support woanders reinholen.Zitat von Seraphan
Ist bei uns auch nicht anders, wenn ich ein Projekt verkaufen will muss ich einfach billiger sein als alle anderen, nachgewiesene hohe Lieferqualität über viele Jahre zählt nichts. Dass ich mich dann auf das absolut Wesentliche beschränke und später jedes Extra separat in Rechnung stelle ist dann ja nicht weiter verwunderlich.
Meine Erfahrung vor einigen Jahren.
Mein Cad-Programm mit HP-Plotter. Wenn ich A3 aisgeplottet habe und danach eine A2 Plot hatte wurde nur die Haelfte geplottet. Der HP-Plotter war immer noch bei A3.
1. Anruf bei der sauteuren HP-Hotline: gebrochenes Deutsch und erste Frage ob ich den Stecker in der Steckdose habe. Und es ist kein HP-Problem sondern eine des Cad-Programms.
2. Anruf bei dt. Cad-Hersteller (ISB-CAD) an eine normale Telefonnummer. Auskunft das ist ein Problem des Plotter. Auf meine frustrierte Antwort ob wir jetzt Pingpong zwischen HP und Cad spielen wurde mir angeboten das sie sich mit HP in Verbindung setzen und mich danach zurückrufen.
5 Minuten spaeter rief er mich tatsaechlich an und meinte nur: da HP Weltmarktfuehrer ist koennen sie gar nicht schuld sein. Er hat mich dann aber aufgefordert einen Plott in eine Datei zu machen und diese mit einem Editor zu oeffnen. Hier war das Format entsprechend dem Standard aufgefuehrt.
Resultat fuer mich: kompetente und am Kundenorientierte Beratung vom kleinen CAD-Hersteller. Arrogante Abweisung von HP. Ergo nie wieder HP-Produkte
2er Fall. Office Word an einem Rechner mit Netzwerkdruckder. Wenn der Drucker nicht erreichbar ist stuerzt Word sofort nach dem oeffnen ab. Hotline Microsoft? Da ich zwar eine gueltige Lizenz aber keine Info am Freitagnachmittag (ich bin in Mexiko) zum Supportvertrag habe und meine ITler in Dtl schon im WE sind wird mir nicht geholfen. Helfen tat mir das Internet.
Resultat jetzt: fu.. Microsoft und Openoffice mit Multilanguage
Meine Erfahrung ist je groesser die Firma desto schlechter der Kundensupport. Der beste Support ist das unabhaengige Internet kostenlos, fundiert und schnell
Gerade wegen der schlechten Hotline kaufe ich keine Samsung-Produkte mehr!
Meine persönliche Erfahrung:
Die schlechtesten Hotlines:
HTC
HP
Samsung
Symantec
Die besten Hotlines:
FTS (ehemals Fujitsu-Siemens)
Brother
Lexmark
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